SLA y OLA de tickets
Qué resuelve
El servicio se provisiona como un SLM compartido llamado ESJ - Niveles de servicio. Cada categoría tiene dos compromisos:
- TTO: Tiempo hasta asignación: cuánto puede permanecer sin responsable.
- TTR: Tiempo hasta solución: cuánto puede permanecer abierto hasta resolverse.
- OLA interno: Compromiso operativo del grupo que ejecuta la atención.
Importante: crear el ticket no lo asigna al usuario que lo levantó. El usuario queda como solicitante y el plugin propone/asigna el grupo responsable según la categoría.
Matriz base de tiempos
| Categoría | SLA · TTO | SLA · TTR | OLA interno · TTO | OLA interno · TTR |
|---|---|---|---|---|
| Bloqueante | ||||
ESJ-RFI-BLOCK | 1 hora | 24 horas | 30 minutos | 8 horas |
| Duda | ||||
ESJ-RFI-DUDA | 4 horas | 2 días | 2 horas | 1 día |
| Submittal | ||||
ESJ-RFI-SUBMITTAL | 4 horas | 1 día | 2 horas | 8 horas |
| Notificación y captura | ||||
ESJ-NOTIFICATION-CAPTURE | 1 día | 2 días | 4 horas | 1 día |
Estos valores son la línea base operativa. Pueden ajustarse desde la configuración del servicio sin cambiar el flujo de categorías.
Qué ocurre al crear o actualizar un ticket
- El usuario selecciona una categoría y describe la necesidad.
- El plugin identifica el grupo de atención y asigna los niveles SLA/OLA correspondientes.
- GLPI calcula las fechas objetivo de asignación y solución con el calendario de la entidad.
- Los cambios de categoría recalculan el nivel de servicio; las actualizaciones de estado quedan en el historial.
- Los responsables consultan vencimientos desde el ticket y desde los reportes de servicio.
No confundir: el SLA mide el compromiso externo/gestión del ticket; el OLA mide la respuesta del grupo interno. Ambos conviven y se pueden comparar.
Categoría, grupo y efecto en tareas
| Categoría | Grupo(s) de atención | Regla operativa |
|---|---|---|
| Bloqueante | Portafolio Manager, Project Managers | Nace en Aprobación; pausa la tarea como En pausa solo después de validarse y ponerse En curso. |
| Duda | Proyectos, Planeación, Miembro de Equipo | Se atiende como consulta; no pausa automáticamente la tarea. |
| Submittal | Proyectos | Centraliza entregables y revisiones de documentación. |
| Notificación y captura | Capturistas | Registra la comunicación y puede completar la tarea vinculada según su nombre y el momento de creación o cierre. |
Calendario, pausa y cumplimiento
- El servicio usa el calendario de tickets de la entidad; las horas no laborables no se cuentan cuando el calendario así lo define.
- Un ticket bloqueante abierto justifica la pausa de la tarea relacionada; al cerrarse, la tarea puede continuar según la política del proyecto.
ESJ Miembro de Equipono puede cambiar manualmente una tarea aEn pausa. Debe levantar un ticket bloqueante y esperar su validación.- Los vencimientos deben revisarse diariamente por Project Manager, Líder de Equipo y los grupos responsables.
Checklist de operación
- Clasifica correctamente la categoría antes de enviar.
- Verifica que el grupo sugerido sea el responsable real.
- Atiende primero los tickets con TTO próximo a vencer.
- Registra evidencia, respuesta y cierre dentro del mismo ticket.
- Si el problema bloquea una tarea, relaciona el ticket con la tarea; el perfil Miembro de Equipo no debe pausarla manualmente.
Para la configuración técnica, consulta Flujo de tickets y Lógica operativa.